EM TODO O BRASIL
Apesar do papel da agências reguladoras a fim de garantir produtos e serviços de qualidade, reclamações persistem
O papel principal das agências reguladoras é atuar na regulamentação econômica, técnica e na fiscalização de produtos e serviços. Do ponto de vista do consumidor essas funções devem se traduzir na garantia de produtos e serviços de qualidade, preços justos e acessíveis e na efetividade da fiscalização e repreensão aos abusos cometidos pelo mercado. "Porém, ironicamente, ano após ano, são os serviços regulados que figuram nas primeiras posições do Sistema de Informação em Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne as reclamações de consumidores atendidas por Procons de todo o País", chama a atenção a coordenadora de Projetos do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Tereza Liporace.
Segundo ela, os atendimentos relacionados à telefonia móvel, por exemplo, mobilizaram os Procons em 78.000 atendimentos durante o primeiro semestre de 2012. E, em 2013, só o Procon-SP registrou 75.401 ocorrências referentes ao setor de telecomunicações, que abrange as telefonias fixa e celular e TV por assinatura. "Para se ter uma ideia, o mesmo órgão atendeu a 11.984 reclamações de consumidores referentes a uma mesma empresa de telefonia no ano passado", afirma. Não é à toa, frisa a executiva do Idec, que o serviço é tema da campanha organizada para o Dia Mundial do Consumidor, ocorrido ontem, e da qual participaram 250 países, sob coordenação da Consumers International.
Em Fortaleza
Já no Procon Fortaleza as estatísticas revelam cinco setores recorrentes, que se destacam dentre as reclamações registradas no órgão. "De janeiro a 10 de março deste ano, os cinco assuntos mais demandados aqui foram relativos a cartão de crédito, telefonia fixa, banco comercial, telefonia celular e TV por assinatura, nessa mesma ordem", observa o coordenador geral do órgão George Valentin.
Ao mesmo tempo, o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Assembleia Legislativa do Estado do Ceará (Procon Assembleia), deputado Fernando Hugo, aponta como campeãs de reclamação no órgão as empresas de telefonia móvel, de atividades bancárias, planos de saúde e ainda as fornecedoras de água e energia elétrica. "Todos serviços regulados por alguma agência", fala.
Saúde suplementar
Ao lado dos Procons e Decons em todo o País, o Idec, acrescenta Tereza Liporace, também publica um ranking de atendimentos de consumidores no qual o setor de planos de saúde é o campeão há mais de uma década. "Os reajustes abusivos das mensalidades de planos e seguros de saúde são um dos principais problemas enfrentados pelos consumidores desses serviços. A situação dos reajustes é problemática para os dois tipos de contratação existentes: planos individuais/familiares ou coletivos (contratados por empresas, associações ou sindicatos). A regulação da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) ainda não consegue garantir a efetividade dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor", afirma.
Portanto, esses dados, reforça Tereza, "mostram um panorama da realidade diária de todo o cidadão brasileiro e que necessita de um atuação mais eficaz por parte das agências reguladoras". "Esses números mostram que as agências ainda não cumprem o seu papel de forma satisfatória. Os mesmos problemas se repetem, sem que ocorram medidas capazes de inibir abusos cometidos pelos prestadores desses serviços", destaca. (ADJ)
Maior acesso é ponto positivo
Maior acesso é ponto positivo
Embora a qualidade de alguns serviços públicos ainda deixe a desejar, especialistas e representantes de órgãos de defesa do consumidor são unânimes em afirmar que o acesso, por outro lado, aumentou consideravelmente no País, com o estabelecimento de regras e metas, sobretudo em áreas como energia e telefonia. "A ampliação do acesso aos serviços de telefonia e energia é notável no País como um todo nos últimos anos. Neste ponto, as agências reguladoras cumpriram o seu papel. A única restrição que se faz é na qualidade do serviço, que ainda deixa muito a desejar", argumenta o coordenador geral do Procon Municipal, órgão da Secretaria de Cidadania e Direitos Humanos (SCDH) da Prefeitura de Fortaleza, George Valentim.
Da mesma opinião compartilham a coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, e o professor de Direito do Consumidor da Unifor, Hércules do Amaral. Para eles, de fato, a oferta e o acesso cresceram, mas, inversamente, a qualidade na prestação de alguns serviços "não acompanhou essa expansão do número de usuários".
"No caso da telefonia, um dos setores mais reclamados em todo o País, o serviço não é bom, é caro e muitas vezes explicações satisfatórias não são dadas ao consumidor pela agência que o regula", argumenta Amaral. "E o principal desafio é diminuir essas reclamações", completa Maria Inês, ao reforçar que não basta vender, mas também garantir a qualidade dos serviços.
Universalização
De acordo com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), 84 distribuidoras já universalizaram os serviços, tanto em áreas rurais como urbanas. A previsão é que oito concluam o processo até este ano e nove até 2018. Atualmente há 101 empresas prestando serviços ligados ao fornecimento de energia elétrica para consumidores no Brasil. Dessas, 63 são distribuidoras e as demais (38) são permissionárias - empresas ou cooperativas que recebem autorização da Aneel para fazer a distribuição do insumo, sem necessidade de passar por processos licitatórios.
Já no caso da telefonia, também houve o estabelecimento de um plano de metas para a universalização do serviço por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Segundo o Ministério das Comunicações, na telefonia fixa, o Brasil somava 17 milhões de acessos em serviço em 1997 e hoje conta com mais de 45 milhões. Já no segmento móvel, os acessos saltaram de 4,6 milhões, em 1997, para mais de 272 milhões em janeiro de 2014. No Ceará, são, atualmente são mais de 11 milhões de linhas ativas, ou seja, mais de uma por habitante. Segundo a Anatel, com o objetivo de ampliar a cobertura e a qualidade desse serviço, vêm sendo estabelecidos, nas licitações de radiofrequência, metas de cobertura e de atendimento. (ADJ)
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